I dagens e-handelslandskap er kampen om kunden tøff, og budsjettene flyttes stadig fra annonsering til tiltak som skal sikre gjenkjøp og bygge langsiktige relasjoner. Å skaffe ny trafikk er dyrt, men å beholde kundene du allerede har er den virkelige nøkkelen til vekst.
Hvordan skifter vi fokus fra det transaksjonelle – der kunden kun forventer rabatter og økonomiske fordeler – til det relasjonelle?
Forstå kundens livsløpsverdi (CLV)
I stedet for å kun fokusere på kostnaden ved å skaffe nye kunder (Customer Acquisition Cost), må vi se på kundens livsløpsverdi ($CLV$). Dette handler om å strategisk flytte budsjetter fra å betale for trafikk, til å investere i systemer og prosesser som tar vare på kunden etter det første kjøpet.
Vi må gå fra å spørre: "Hvordan får vi flere kunder?" til "Hvordan beholder vi våre eksisterende kunder og får dem til å komme tilbake?"
Konkrete verktøy og strategier for lojalitet
Svaret ligger i å skape en friksjonsfri, relevant og engasjerende kundeopplevelse gjennom hele kundereisen.
1. Gamefication og Kundeklubber
Kundeklubber som belønner mer enn bare kjøp, skaper motivasjon og bygger lojalitet:
- Belønninger og fremgang: Bruk gamefication-elementer som poeng, nivåer og progresjonsindikatorer ("progress bars"). Dette trigger psykologiske mekanismer som får kunden til å ville nå neste mål og fortsette å engasjere seg.
- Segmentering og relevans: Sørg for at lojalitetstilbud og kommunikasjon er relevant. Ved å la kunden oppgi sine interesser (f.eks. tennis vs. golf), kan du målrette utsendelser og fjerne uønsket innhold. Dette bygger tillit, da kunden opplever å bli sett og forstått.
- Autentisering: Bruk sikre innloggingsmetoder (som for eksempel Vipps) for å sikre at kundedataen er korrekt og at belønningene går til riktig person.
2. Utnytt Brukergenerert Innhold (UGC)
Dine beste selgere er fornøyde kunder! Brukergenerert innhold (UGC) er bilder, videoer og omtaler skapt av kundene dine, og det har en langt høyere troverdighet enn markedsføring fra merkevaren selv.
- Øk konverteringen: Verktøy som Flowbox lar deg vise ekte bilder av produktene dine i bruk på produktsidene. Dette gir social proof og har vist seg å øke konverteringsgraden, spesielt for produkter som krever en større investering eller et vanskeligere valg.
- Samtale og tillit: Omtaleverktøy som Lipscore er en fantastisk flate for å starte en dialog med kunden. Ved å svare på både positive og negative anmeldelser viser du at du er en seriøs aktør som er villig til å løse problemer, noe som bygger tillit i en tid med mange useriøse nettbutikker.
3. Effektiv Post-Purchase-Strategi
Kundelojalitet handler i stor grad om å automatisere oppfølgingen etter at kjøpet er gjennomført.
-
Smart kommunikasjon: Utnytt data for å sende riktig budskap til riktig tid. I stedet for masseutsendelser, bruk verktøy som Klaviyo til å sette opp automatiske flyter som minner kunden på å kjøpe nytt for- eller tilbehør (f.eks. skokrem, filter, eller et nytt parti vitaminer) basert på tidligere kjøpshistorikk. Dette skaper lojalitet fordi du hjelper kunden å unngå å glemme noe viktig.
-
Friksjonsfri retur: Returer er ikke et tap – de er en ny mulighet til å bygge tillit!
-
Automatisering: Gjør returprosessen sømløs (f.eks. med løsninger som Sendify) slik at det er enkelt for kunden. Enkel retur senker terskelen for å handle.
-
Datafangst: Bruk returprosessen til å samle data om hvorfor produktet returneres. Bruk denne feedbacken til å forbedre produktbeskrivelser, bilder, eller selve produktet, slik at du unngår returer i fremtiden.
-
4. Personalisering for B2B
Strategier for kundelojalitet er like relevante for B2B-kunder (bedrifter) som for B2C (privatpersoner).
- Tilpasset opplevelse: Hvis du selger til ulike kundegrupper (f.eks. frisører, florister og tømrere), bruk dataen du har for å gi dem en personlig forside med relevant innhold, bilder, og menystruktur.
- Effektiv navigasjon: Vis kun produkter og kategorier som er relevante for den aktuelle bedriftskunden, slik at de enkelt og raskt finner det de trenger. Dette gjør navigasjonen enklere og mer effektivt.
- Fagpersoner som ambassadører: Fremhev profesjonelle kunder som er fornøyde med produktene. En håndverker som går god for verktøyet ditt, er et sterkt kvalitetsstempel
Nøkkelen til suksess ligger i å jobbe målrettet og systematisk med datagrunnlaget ditt.
Fokuser på å smelte sammen de ulike systemene du allerede har, og bruk dem aktivt til å bygge sterke relasjoner og øke kundens livsløpsverdi. Start med én prosess du gjør skikkelig, og jobb derfra.
Book en demo og se hvordan du kan samle dataene dine i én helhetlig løsning.