Til toppen

image

 

Gjesteblogger
Dagfinn Bang-Johansen
Consignor AS

 

Netthandel og logistikk - noen betraktninger


Alle som ønsker noe for virksomheten sin i dag, har høy oppmerksomhet rettet mot nettbutikken sin. Kundene forventer å finne deg på nett, handle hos deg på nett, og få varene levert som avtalt. Dette er i mange tilfeller både mer miljøvennlig og effektivt både for selger og kjøper.

For å lykkes med nettbutikksatsingen, er det en del parametere som må på plass. Dette gjelder like fullt om kundene er privatpersoner eller andre bedrifter. I dette landskapet vokser det frem spesialister på å få butikken din til å omsette for mest mulig, basert på design, søkeord, innhold, reduksjon av friksjon, prispolitikk og mye annet. Vi som leverer løsninger knyttet opp mot logistikkflyten, ser at våre kunder jobber med å tilby riktige leveransemetoder og returhåndtering. I denne artikkelen vil jeg skrive litt mer om nettopp dette.

Leveransemetoder – 4 betraktninger

Kunder begynner å bli mer og mer bevisst på hvordan de ønsker å få varene levert, og fellesnevneren handler om «bekvemmelighet». Kunder har ønsker om når en vare skal leveres, hvor den skal leveres, og hva leveransen skal/bør koste. Dette langstrakte landet vårt byr dermed på muligheten for ulike transportører å levere ulike løsninger. Det som fungerer fint for noen, kan være en umulighet for andre. Elementer som vareverdi, hva godset tåler i frakt, størrelsen på forsendelsen, krav knyttet til innhold (tenker her blant annet på om det farlig gods eller gods som må temperaturreguleres), leveringssted etc påvirker hva slags transportprodukt en ønsker å benytte.

Vi ser at våre kunder vurderer følgende når man utformer check-out i nettbutikken:

  1. Hvor mye av transportprisen skal kunden belastes direkte? Å tilby fri frakt kan redusere friksjon og dermed øke konverteringsraten. Samtidig betyr dette at fraktkostnaden må hentes inn på vareverdi. Dette kan bety at din vare fremstår som dyrere enn dine konkurrenters på motorer som sammenligner priser. Resultatet kan i så fall bli at ditt produkt ikke en gang blir vurdert.
  2. Hva kan vi tilby av NOK 0,- - alternativ? Mange tilbyr kunder å hente varene hos seg uten å kreve ekstra for dette. Har man regnet på «cost of sale» og har gode rutiner for å håndtere plukk, pakk OG utlevering, kan dette være et glimrende alternativ. Det å møte kunden ansikt til ansikt kan bidra til mersalg og annen service.
  3. Fri levering på gode ordre? Mange som lykkes med netthandel har kontroll på lønnsomheten i de ulike handlekurvene. Om du ser at en handlekurv på et gitt beløp dekker inn transportkostnadene, så er det mange som sier at «fri frakt» kan virke positivt. En idé kan være å synliggjøre transportkostnad som varelinje i ordren, men sett den til «100% rabatt». Da skjønner kunden at du har gitt en konkret rabatt – og folk elsker rabatter for det gir en følelse av at vi har gjort en god handel
  4. Hvor mange leveringsalternativ skal vi ha? Noen mener at 1 eller 2 alternativer er litt få. Andre mener at 7 eller flere kanskje er litt mange. En nettbutikk som selger til privatpersoner kan med fordel har leveransealternativer som «henting i butikk», «hentested», «hjemlevering uten signatur» og «hjemlevering til angitt tidspunkt». Om ekspresslevering, innbæring, montering, venting og annet er relevant for kundeopplevelsen, så bør dette også tilbys.

 

image


Returhåndtering – vær bevisst dine valg

En av mine påstander er at nettbutikker som ikke har et avklart forhold til problemstillingen knyttet til returhåndtering, sannsynligvis ikke vil lykkes, med mindre deres produkt er helt unikt. Dårlige returrutiner gir elendig kundeopplevelse, de er ineffektive og dyre, bidrar til tapt salg, dårlig rennommé (som er giftig i disse tider med sosiale medier) med mer. Så hvordan får man et avklart forhold til returhåndtering?

Her finnes det en rekke punkter som logistikkavdelingen, markedsavdelingen og økonomiavdelingen bør diskutere fordomsfritt:

  1. Hvilke juridiske krav har kunden i henhold til kjøpslov el.?
  2. I hvilken grad skal vår løsning for returhåndtering bidra til økt trygghet for kunden når han handler hos oss?
  3. Hvem skal betale for returen? Skal vi differensiere mellom reklamasjon, bytte, heving av kjøp etc?
  4. Hvordan kan kundesenterets rolle bidra til å redusere grad av retur, øke kundetilfredsheten og optimalisere prosessen for lageret?
  5. Hvordan får vi kontroll på returer på lageret, får jobbet effektivt med disse og sikret en kjapp kreditering i de tilfellene det er aktuelt?

Vi ser at det praktiseres noen ulike former for returer – her er noen:

  1. Ingen returløsning. La kunden fikse returen selv! Dette vil nok redusere antall returer, samtidig som gjensalg også kan bli påvirket om kunder opplever dette som lite bekvemmelig. De returene som oppstår kan by på ganske heftig administrasjon
  2. Legg en returetikett sammen med forsendelsen! Faren for mange returer er kanskje størst, da det nærmest inviteres til å sende «noe» i retur. Samtidig opplever mange det som trygt og bekvemmelig. Noen, igjen, vil kanskje si at det er unødvendig bruk av transportetiketter med lim.
  3. Dersom en kunde vil sende noe i retur – sender vi transportetikett på epost eller i posten. Her forventes det av kunden at han tar kontakt med oss. Vil de like det? Løsningen er ganske bekvemmelig for kunden, den gir oss full kontroll og mulighet til å «snakke en kunde bort fra å sende i retur».
  4. Transportøren tar etikett med seg ut til kunde. Oppleves ofte som svært bekvemmelig for både selger og kjøper. Det er smidig, men kostnadsbildet kan gjøre det vanskelig å forsvare løsningen. Om denne løsningen velges, må kunden forstå at han har ansvar for at varen er trygt emballert når sjåfør med returetikett kommer for å hente varen.
  5. Det finnes også API’er der kunder, som har egen printer, kan gå inn på nettsiden og fylle ut et skjema for så å få returetikett

Netthandel i Norge står for 7% av omsetningen. Sammenlignet med UK (20%), har vi mye å gå på. Det vi ser nå er starten på noe stort, og ønsker du at din nettbutikk skal overleve når stor internasjonale aktører kommer skyllende inn over landet, må du være bevisst på spillet mellom varehandelen og «logistikk som konkurransefortrinn».

Lykke til videre!


Andre artikler du kanskje vil like


ALT BEGYNNER MED VALG AV RIKTIG NETTHANDELSPLATTFORM



Vi er kjent for å snakke forretning, ikke teknologi, med våre kunder. Etter en samtale med Gurusoft, eller en av våre mange kunder, vil dere se nye muligheter    for digitalisering og økt konkurransekraft i deres verdikjede.

Brukerdrevet produktutvikling med kort vei mellom kunde, support og utvikler gir oss en unik mulighet til å utvikle brukervennlige og tidsbesparende  bransjeløsninger. 

Fagkunnskap og innovasjon, med tilhold i netthandelsbyen Sandefjord tar vi pulsen på netthandelen hver dag. Vi brenner for vårt fag, våre produkter og  suksess for våre kunder!

 

Kort presentasjon i Google Slides